【全文要旨】

平台内商家与旅游者发生纠纷，平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益，已作出“先行赔付”等有利于消费者承诺的，旅游者有权要求平台先行赔付。

【基本案情】

2019 年 12 月，王某在 A 公司运营的“X 游网”上的“YG 旅行”店铺中购买了日本游旅游产品，并支付了 20897 元。后因疫情该团无法正常赴日本，王某要求退款，“YG 旅行”店铺的经营者 B 旅行社以费用已实际发生为由不予退款，王某遂投诉至质监中心。2020 年 5 月 29 日，经调解，王某与 B 旅行社签订《旅游投诉调解书》。《旅游投诉调解书》确认 ：“甲方一行 3 人参加乙方的日本旅游线路，现由于退费问题产生投诉，经双方沟通，乙方将甲方旅游费用中的 18766元退还，该款项在 7 月 13 日前退还，如有延期乙方将承担相应的违约责任及违约利息 (40 元 / 日 )。”王某作为甲方代表在落款处签名，B 旅行社作为乙方在落款处盖章。后 B 旅行社以资金周转出现问题为由，逾期未退款。王某据此，并依据“X 游网”上“安心陪护 , 对所有 X 游 er 的购买进行跟踪服务以及质量监控 , 有效投诉先行赔付，出现任何问题负责到底”的承诺，将 A 公司投诉至质监中心，要求 A 公司就 B 旅行社承诺的还款先行赔付。

A 公司接诉后辩称 ：在网络交易平台上的安心陪护条款属于保证条款，根据担保相关规定，保证人仅在约定的担保范围内承担保证责任，《旅游投诉调解书》超出了网络订单范围，A 公司无法预见 , 也不应对此类无保证人参与的协议内容兜底 ；且 A 公司直到本案涉诉才知晓此事，没有证据证明王某进行过有效投诉，故王某仍应直接向 B 旅行社主张相关诉求。

【质监中心处理意见】

质监中心经对双方诉辩及相关材料分析后，归纳双方争议并释明如下：

依据“合同相对性”“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，通常的确由消费环节的直接经营者依法履行消费维权第一责任人的责任，而在平台经济下，根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十一条第二款 ：“平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的，平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。鼓励平台经营者先行赔付。”以及《消费者权益保护法》第四十四条 ：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿 ；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”等相关规定，旅游消费者的合法权益受到损害时，网络交易平台承诺先行赔付的，旅游消费者有权要求网络交易平台承担赔偿责任。

A 公司作为网络交易平台的提供者，其于自行运营的“X 游网”上作出“安心陪护 , 对所有穷游 er 的购买进行跟踪服务以及质量监控，有效投诉先行赔付，出现任何问题负责到底。”的承诺，该承诺对于旅游消费者在其平台上购买产品或接受服务的质量进行监控，并且出现问题负责到底的意思表示非常清楚明确，应为 A公司作为网络交易平台作出的更有利于旅游消费者的承诺。同时，作为旅游消费者的王某选择通过 A 公司所运营的网络交易平台来购买商家提供的产品与服务，亦是基于对 A 公司所运营的网络交易平台以及其所作出承诺的信赖。因此，A 公司理应履行其对消费者作出的上述有利承诺。此外，王某曾于投诉 A 公司前向质监中心投诉了 B 旅行社，应属有效投诉，就上述投诉内容建议 A 公司对王某先行赔付，赔付后 A 公司可向 B 旅行社追偿。A 公司表示在调解中如此处理，不利于下一步追偿的解决，故未同意调解，双方调解终止。后王某将 A 公司与 B 旅行社一并诉至法院，经两级人民法院的审理，判令 A 公司就其承诺，对 B 旅行社按《旅游投诉调解书》返还团款的民事责任承担连带清偿责任。

【质监中心评析指引】

网络消费投诉多发，其中一个重要的原因是网络交易平台缺乏前置约束与售后保障，消费者难辨“李逵”与“李鬼”。目前，国家已陆续出台多项规定，明确了网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。而对于“先行赔付”尚未对平台作出强制性要求，质言之，鼓励网络交易平台经营者建立健全先行赔付制度，一旦发生消费纠纷，消费者与平台内经营者协商无果的，由网络交易平台经营者先行赔偿，确保消费者安全放心消费。

但是，对于民事法律行为，法律未作强制性要求绝不是规避自身承诺的合法理由，一旦网络交易平台经营者作出“先行赔付”等更有利于消费者的承诺的，即应当履行承诺，并且，对于网络交易平台经营者作出的承诺条款应当按照通常理解予以解释，有两种以上解释的，应当按照格式条款的解释规则，即作出不利于提供条款一方也就是平台方的解释。

由此，网络交易平台经营者如有相关“先行赔付”等承诺的，应注意完善相关机制，一方面对于平台内商家，应签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），明确当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付，赔偿先付后，即可以依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

另一方面，要明确启动“先行赔付”的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。（张亚东）