【全文要旨】

旅行社与旅游者签订旅游合同时，应当明确约定所有购物场所的名称，去每一个购物场所的次数及停留时间，如未约定清楚，即使店与店连在一起，也属于旅行社擅自增加购物的行为，应承担相应法律责任。

【投诉基本情况】

旅游者刘某一家参加北京某旅行社组织的云南游，签订合同时，旅行社承诺全程一共安排三家购物店并写进合同。实际上，在西双版纳旅游时，导游带旅游者前往合同约定的玉石店，玉石店里有个门，进去之后是土特产店，当时导游给每位旅游者两张优惠卡，一张是玉石店的，一张是土特产店的。事后刘某发现合同上并没有安排土特产店购物，于是找到旅行社交涉此事。旅行社答复两家店是一个老板，其实就是一家店。刘某不认可旅行社的答复，要求旅行社按照相关规定给予赔偿。旅行社拒绝，于是刘某将旅行社投诉到北京市文旅局质监中心。

【质监中心事实调查与法律适用】

    （一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，了解到刘某投诉的事实情况如下：

旅游者刘某一家三口报名参加北京某旅行社组织的云南丽江、西双版纳 7 日游，刘某之前就了解云南跟团游的购物比较多，在旅行社门店咨询时，特意和销售说了自己的要求，尽量选择购物少的团。销售推荐的这条线路，刘某看到全程只有三家购物店，觉得可以接受，于是签订了旅游合同。三家购物店分别在昆明、丽江和西双版纳。到了西双版纳，是全程安排的最后一家购物店玉石店，导游在前往购物店的路上，就开始给大家介绍云南的玉石，说着说着就开始讲云南的特产。其实在昆明安排的购物店就是土特产店，刘某也没有什么兴趣。到了购物店之后，导游给每位旅游者发了两张优惠卡，还跟大家说，要是对玉器没有兴趣，可以买点土特产，用优惠卡可以打八折，都是一个老板，让大家放心购买，品质有保证。刘某也去看了看，即使打了八折也比外面贵，所以更没有兴趣了。但越想越觉得不对，出门时特意看了下，这家土特产店除了里面有个门，从外面也是有门可以进去的，相当于两家店是相通的，但其实又各自独立。刘某没有购买任何玉石和土特产，导游在车上就对刘某一家冷嘲热讽的。一开始，刘某并没有想找旅行社反映此事，但越想越生气，回来之后找到旅行社。旅行社答复这是一家店，一个老板，不属于擅自增加购物，所以不能给予刘某赔偿。刘某不认可旅行社的说法，只能投诉到市文旅局质监中心。

旅行社在调解时辩称，行程中安排的西双版纳购物店就一家玉石店，土特产店在玉石店内，都是一个老板开的，一次可以同时逛完。导游当时给优惠卡，也是想给旅游者优惠，是好意，并没有增加购物次数，所以没有办法按照增加购物次数的相关规定给予刘某一家赔偿。 

（二）质监中心处理意见与调解结果

从法律、法规到规章、部门规范性文件，国家已经就旅游购物问题作出了内容明确、体系严密的规范要求，就本案涉及事项，《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定 ：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”《旅行社条例》第二十八条同时要求，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项 ：( 九 ) 旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称 ；……《旅行社条例实施细则》第三十九条补充强调 ：在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

综上，安排、增加购物必须经旅游者书面同意。简言之，旅行社必须明确约定所有购物场所的名称，去每一个购物场所的次数与停留时间，超出约定范围的，均属于增加购物次数、延长停留时间。

本案中，旅行社导游带旅游者前往合同约定的玉石店，但给旅游者发放的优惠卡上面分别写着玉石购买六折，土特产购买八折，确实是两张卡，店里相通。根据刘某的陈述，实际上土特产店在外面也是有门可以进的，可以确定土特产店是一家独立的购物店，即使像旅行社陈述的是同一个老板，但也是两家购物店，这种店中店的情况，属于旅行社擅自增加购物的行为。按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（三）项的规定 ：未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额 10% 的违约金。旅行社应向刘某支付旅游费用总额10% 作为擅自增加购物的赔偿违约金。

旅行社最终认可质监中心的调解意见，刘某接受此调解结果，双方达成和解。

【质监中心引申评析】

关于旅游行程中安排购物的问题，一直是旅游投诉中的热点问题，也是旅行社和旅游者在认知上，双方分歧很大的地方。此案就是，旅行社认为是一个老板开的，又是在一起的，就是一家店。但实际上，如何界定是否属于增加购物的行为，还有店是销售别的产品的，并且有独立的经营场所，旅游案例 TOURISM CASE就属于一家独立的购物店，和连不连在一起和是不是一个老板开的店无关，这种店中店就是属于旅行社擅自增加购物的行为。旅行社在和旅游者签订旅游合同时，如果购物店有这种经营情况，一定要提前告知旅游者，并将相关情况也一并写明。而旅行社往往想通过购物店的数量来吸引旅游者报名，旅游者同时也是想选择购物少的线路报名，却忽略了购物店的实际情况，旅行社也无须一提到购物就紧张，在与旅游者协商一致或旅游者自己提出的情况下，在不影响其他旅游者的行程安排时，可以安排购物。大部分旅游者来到异国他乡，都想购买一些当地特色产品，只要旅行社和旅游者双方达成一致，签订相关协议，可以安排旅游者到有合法经营资质的商店购物。

在旅游过程中，除了旅行社擅自增加购物，延长购物时间等跟购物有关的投诉外，还有关于退换货的投诉也不少。旅行社有义务协助旅游者办理退换货，如果商品不是质量问题，单纯是旅游者单方面不想要了，在扣除手续费之后，将剩余商品价款退还旅游者。如果旅行社通过不合理低价游组织的旅游团，旅行社是要有先行垫付团款并且协助旅游者退货的义务的。如果旅游者自行前往购物店购买的商品要求旅行社退货，旅行社是没有义务承担退货和垫付货款的。所以综合以上情况，可以看出旅行社要规范经营，承担相应义务，而不是全部义务。旅游者在选择旅游线路时，也要了解清楚市场定价，低于市场定价的旅游产品，旅行社势必会通过其他途径来获利，切不可贪图便宜，因小失大，得不偿失。（孙梦）