一、总体概况

2022 年第二季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心 ( 下称市文旅局质监中心 ) 共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉 519 件。

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求 335 件，进一步跟进调解案件 184 件。调解案件中目前已结案 184 件，结案率 100%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件 44 件，终止调解的案件 140 件。旅游投诉调解理赔金额共计272,288.00 元，涉及游客 349 人次。

二、旅行社投诉调解情况

2022 年第二季度受理涉及旅行社投诉共计 505 件。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计 170 件 ；涉及 75 家旅行社。

   （一）投诉理由

在投诉理由方面，行前解约问题 146 件，占比 85.88% ；降低质量标准问题 17 件，占比 10% ；购物及自费项目问题 2件，占比 1.18% ；合同争议问题 1 件，占比 0.59% ；导游领队服务问题 1 件，占比 0.59% ；其他问题 3 件，占比 1.76%。本季度，行前解约问题占比与上一季度持平，依然是投诉调解中的首要理由，比重远远高于其他投诉理由，这与疫情的影响密切相关。

（二）被投诉的旅行社

在 75 家被投诉的旅行社中，案件调解量超过 10 件不满50 件的有 1 家 ；超过 5 件不满 10 件的有 4 家。上述 5 家旅行社涉及案件共 70 件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的41.17%。

案件数量 3 件（含）以上的旅行社依次为 ：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京青年旅行社股份有限公司、众信旅游集团股份有限公司、北京草履虫旅行社有限公司、北京趣旅国际旅行社有限公司、风淼国际旅行社有限公司、北京丽景国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京信和正康国际旅行社有限公司、北京引领假日国际旅行社有限公司、北京众信来跑吧国际旅行社、中青旅控股股份有限公司。

三、四、五星级饭店投诉调解情况

2022 年第二季度对四、五星级饭店的投诉共计 14 件。14 件投诉共涉及 11 家饭店。案件数量 2 件（含）以上的为北京燕莎中心有限公司凯宾斯基饭店（3 件）和北京千禧大酒店（2 件）。

在投诉理由方面 ：服务质量问题 5 件，占比 35.71% ；房间设施问题 4 件，占比 28.57%；降低预订与结算争议问题 3 件，占比 21.43%；安全保障问题 1 件，占比 7.14%；其他问题 1 件，占比 7.14%。

四、旅游温馨提示

近期我国疫情防控形势依然严峻。疫情防控要求各地严防境外输入病例引起本土疫情，同时提升本土聚集性疫情应急处置能力，及时遏制、阻断社会面传播。文旅市场的恢复和发展也需要做到对疫情防控和社会经济发展的统筹兼顾，相应管理措施会根据现实情况适时调整，旅游者和经营者对此要有必要的心理预期及应对。

（一）旅游者应及时关注政策变化

随着疫情形势的变化，按照科学精准防控的要求，北京市优化进返京政策，保障人员正常往来。目前，已将 14 天内有 1 例及以上本土新冠病毒感染者所在县（市、区、旗，下同）旅居史人员严格限制进返京，调整为 7 天内有该区域旅居史人员严格限制进返京。在进入景区、公园、博物馆和文娱场所时，场所的开放限流比例、核酸阴性证明时间也有具体要求。例如，《入园游览防疫查验须知》要求，进入市属公园、中国园林博物馆和国家植物园游览参观时，须按规定测量体温、查验健康宝绿码和 72 小时内核酸检测阴性证明。

旅居时间、限流比例、核酸检测时间等具体防控措施要求等会向全社会公示的信息，旅游者要及时关注政策变化，安排好自己的旅行出游计划。

（二）旅游者应关注具体场所的游览、开放要求

进入 6 月，“在京团队游”恢复 ；一批旅游景点、景区，如北京环球度假区、北京雁栖湖景区、北京园博园等陆续开放；北京京剧院、北京交响乐团、北方昆曲剧院等也公布了重返舞台的演出日程，文旅市场供给逐渐丰富。但与此同时，个别景区、景点也可能临时采取关闭措施，舞台演出也可能会被延迟。对此类信息，相关景区、场所的运营者和管理者应当及时发布公告，以便旅游者做好安排，旅游者如有既定的游览计划也应当及时关注具体场所的游览、开放要求。

尤其是进入夏季以来，暴雨、冰雹等极端天气会导致景区关闭，也可能对前往游览的旅游者的人身、财产安全造成影响。当景区因此采取关闭或安全防护措施时，旅游者要遵守景区的管理规定，保护好自身安全。

（三）旅游者应遵守文明旅游规定

文明旅游是对旅游者出行的必然要求，旅游者要对不文明行为承担相应的后果。近期，北京市文化和旅游行业信用信息网公示了 9 例不文明游客行为，主要涉及违反《自然保护区条例》《北京市公园条例》《北京市绿化条例》等规定，在非游览区野游和露营、损坏攀折景区花木、伤害动物等行为。这些旅游者的不文明行为被列入北京市旅游不文明行为记录，而且在公示期内，这些旅游者如在旅游高峰期间到市属公园购票参观将会受到限制。

（四）经营者应关注防疫指南或指引的变化

在文旅市场恢复期间，保证规范经营、做好疫情防护是经营者必须履行的义务。从文旅部到北京市，针对不同业态的经营者，有相应的指南或指引，供经营者操作执行，经营者也要及时关注指南或指引的最近版本变化，例如《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》《新冠肺炎流行期间北京酒店防控指引（第十八版）》《新冠肺炎流行期间北京市乡村旅游经营单位（户）防控指引（第九版）》等。《剧本娱乐经营场所新冠肺炎疫情防控工作指南》也于近日印发，每个剧本娱乐经营场所要将《剧本娱乐经营场所新冠肺炎疫情防控工作指南（场所版）》张贴在场所显著位置。

（五）北京市开通多条旅游投诉咨询便民渠道

为了更加高效地解决旅游纠纷，兼顾疫情防控减少人员接触的要求，市文化和旅游局质监中心开通多条旅游投诉便民渠道，游客可以根据自己的需求选择适宜的方式来主张权益。

1. 扫描“二维码”方式投诉 ：通过扫描“二维码”提交诉求及相关材料。

2. 电话方式咨询 ：文旅咨询服务电话 010-85157316，律师值班电话（周一、周三）85157346，服务时间 ：工作日9:00—17:30。

3. 邮寄方式投诉 ：将投诉申请以及合同、发票或收据复印件等资料邮寄至北京市朝阳区建国门外大街 28 号市文化和旅游局质监中心，邮政编码 ：100022。

4. 现场接待投诉 ：通过预约办理方式进行现场投诉。游客先拨打电话 010-85157316 进行预约，之后按预约时间到达投诉接待室，现场向工作人员提交相关投诉材料。出于防疫的要求，预约人员要按时到达接待室，工作人员会根据现场厅内情况临时限流管控并安排接待。现场投诉程序完成后需要尽快离开，减少不必要的接触。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2022年7月