【全文要旨】

导游在未经游客同意的情况下，擅自将原行程单中约定的景点进行更换，即使游客未额外支付费用，此行为也属于旅行社违约，需要承担违约责任，并按照相关法律法规给予游客赔偿。

【基本案情】

游客刘女士一家三口报名参加北京某旅行社组织的云南、昆明、大理、丽江五晚六日游，并与旅行社签订了国内旅游合同（示范文本）。刘女士反映，在行程第三天，前往大理的路上，当地导游直接将行程中包含的游览洱海换成了鹈鹕表演。回京之后和朋友聊天，才知道原来大理洱海是很重要的景点，刘女士认为当地导游愚弄了他们，找到旅行社，要求旅行社给予相应的赔偿。旅行社答复当时游客并未提出异议，而且也换了别的项目并且未收费，不存在愚弄游客，旅行社不接受游客的说法，于是刘女士将北京某旅行社投诉到市文旅局质监中心。

【质监中心事实调查与处理】

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，了解到游客刘女士投诉的事实基本如下 ：刘女士一家三口报名参加了某旅行社组织的云南昆大丽五晚六日游，在旅游的第三天，去往大理的路上，当地导游就开始告诉大家，行程中包含的洱海游，到了那大概得下午 4 点多了，也没什么看的，给大家调换一个鹈鹕表演，表演本身收费是 45 元一个人，就赠送给大家了，还说游览洱海，实际洱海也没有门票，没有费用。之后导游带大家去购物店，团里人都觉得导游不错，买了不少东西。回来之后，朋友聚会，问刘女士此次云南之行玩得怎么样，提到有没有去洱海，朋友知道刘女士没有去洱海，说太遗憾了，洱海的景色很美，这时刘女士才发现被当地导游的话和调换的表演愚弄了，特别生气。之后找到旅行社，反映这个情况，想让旅行社象征性的给予其一些补偿，也算是弥补没有去成洱海的遗憾。

旅行社就游客刘女士反映的问题，跟当地旅行社和导游进行了核实。导游说更换游览项目时，虽然未经游客签字，但是全团都没提出异议，并且还都很高兴 ；而且更换的鹈鹕表演，实际是收费 45 元一个人的，也没有向游客收费，其实洱海没有门票，游客并没有吃亏。旅行社表示游客要补偿，无法满足。

（二）质监中心处理意见与调解结果

     根据案涉旅游合同（含行程单）及调解中双方的上述陈述，本案事实明确，旅行社调整了原定行程，且未经游客书面同意。旅行社称游客没有提出异议，但是现在游客不予认同，且根据《中华人民共和国民法典》第一百四十条第二款“沉默只有在有法律规定、当事人约定或者符合当事人之间的交易习惯时，才可以视为意思表示。”的规定，以及《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第五十八、五十九条中“包价旅游合同应当采用书面形式”“旅游行程单是包价旅游合同的组成部分”的要求，变更行程属于变更旅游合同，应当采用书面形式。

导游未经游客书面同意，按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成的约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金，遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额 5% 的违约金。（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。……”导游擅自安排了合同以外的表演，并未向游客收取费用，所以无需退款给游客 ；但导游擅自减少旅游服务项目——洱海的游览，遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额的 5% 违约金，因此旅行社应向游客支付旅游费用总额 5% 的违约金作为赔偿。

最后，旅行社同意按照规定赔偿刘女士团款 5% 的违约金，游客刘女士接受此赔偿方案，双方在质监中心的调解下，达成和解。

【质监中心引申评析】

旅游者和旅行社签订旅游合同，双方明确约定了行程路线，旅行社应该严格按照旅游合同约定的行程路线安排旅游者游览，未经游客同意且未有游客签字确认，擅自变更行程，旅行社不仅需要承担违约责任，同时也属于违法违规行为。

《旅游法》第四十一条第二款规定 ：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”第六十九条第一款规定 ：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”第七十条第一款规定 ：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 ；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成人身伤害、滞留等严重后果的，旅旅游案例 TOURISM CASE游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”第一百条规定 ：“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿 ；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证 ；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证 ：（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的 ；……”

本案中，即使像旅行社所说的下午游览洱海欠佳，也不应该擅自减少旅游项目，如果确实是事实，旅行社应从游客体验感出发，及时与游客协商书面变更、调整、确认行程安排。导游之后赠送的表演，即便是好意，也不能抵消旅行社先前行为违约的责任 ；即使由于客观原因造成无法按照原行程计划安排游览而变更行程的行为，也要经过游客签字确认。

旅游者在旅行社报名参团旅游时，签订旅游合同的同时，一定要索要旅游行程单，在开始旅游之前，认真阅读合同内容，核对行程安排和服务标准，明确各自的权利义务。若旅行社或导游擅自变更行程，减少旅游项目，降低服务标准，旅游者可以及时向旅行社或导游提出按照合同约定的行程安排执行，如旅行社或导游拒绝，游客可以采取各种措施记录旅行社或导游的违约行为，事后向有关部门投诉。（孙梦）