一、总体概况

2022 年第三季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心 ( 下称市文旅局质监中心 ) 共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉 1010 件，受理量约比去年同期下降64.46%。

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求 538 件，进一步跟进调解案件共 375 件，不予受理 97 件。目前已结案 367 件，结案率 97.87%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件 145 件，终止调解的案件 222 件。旅游投诉调解理赔金额共计 257,836.00 元，涉及游客 832 人次。

二、旅行社投诉调解情况

2022 年第三季度受理涉及旅行社投诉共计 896 件，同比下降 69.36%，环比上升 78.13%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计 358 件，同比下降79.17%，环比上升 110.59% ；涉及 135 家旅行社，同比下降 43.04%，环比上升 80.00%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面， 行前解约问题 224 件 , 占比62.57% ；降低质量标准问题 115 件 , 占比 32.12% ；导游领队服务问题 9 件 , 占比 2.51%；其他问题 6 件 , 占比 1.68%；购物及自费项目问题 4 件 , 占比 1.12% ；其他问题 6 件 , 占比 1.68%。

本季度，行前解约问题仍然是投诉调解中的首要投诉理由，但占比和前两个季度超过 80% 的比例相比还是有明显的回落，降低质量标准问题的占比则明显上升。

落，降低质量标准问题的占比则明显上升。

（二）被投诉的旅行社

在 135 家被投诉的旅行社中，案件调解量超过 10 件的有 3 家 ；超过 5 件不满 10 件的有 8 家 ；上述 11 家旅行社涉及案件共 147 件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的41.90%。

三、四、五星级饭店投诉调解情况

2022 年第三季度对四、五星级饭店的投诉共计 17 件，同比下降 64.58%，环比上升 21.43%。

在投诉理由方面 ：服务质量问题 8 件 , 占比 47.1% ；降低预订与结算争议问题 4 件 , 占比 23.53% ；房间设施问题 3 件 , 占比 17.65% ；安全保障问题 2 件 , 占比 11.76%。服务质量问题超过降低预订与结算争议问题，成为本季度投诉的首要理由。

四、旅游温馨提示

进入秋冬季节，天气日趋寒冷。虽然北京尚未恢复跨省团队旅游和“机票 + 酒店”业务，但北京的文旅市场产品供给依然丰富，给市民和来京人士较多的选择。在旅游过程中，旅游者要注意旅游安全，维护好自身的合法权益。

（一）遵守防疫规定

在全国疫情“点多、面广”的背景下，目前发生多地聚集性疫情风险依然存在。旅游投诉的数据变化也说明，疫情对旅游业的影响依然明显，因此所产生的行程取消、预订争议依然是旅游者和旅游企业之间纠纷产生的主要原因。在旅游企业方面，要及时告知旅游者有关服务的变动信息并做好解释工作 ；在旅游者方面，则要做好因发生疫情而影响出行的心理准备。

旅游者出行要遵守国家及当地防疫规定 , 听从防疫人员安排，积极配合防疫工作。

（二）服从游览秩序要求

秋冬之际，观赏彩叶是一项颇具季节特色的旅游活动。这个季节天气干燥易发森林火灾，林区防火是一项十分重要的安全管理工作。因此，旅游者观赏彩叶时要注意消防要求，不能携带任何火种进入林区，也不能在林区及周边吸烟、野炊、烧火取暖。

此外，进行露营活动的旅游者要注意安全，以免受困遇险。北京市应急管理局、北京市水务局、北京市文化和旅游局、北京市园林绿化局、北京市消防救援总队五部门联合发布的《关于安全露营的倡议书》要求，旅游者要充分考虑可能遇到的安全风险，选择有安全保障的区域露营，远离森林防火区、防洪区、地质灾害易发区和饮用水源保护区，不在危险地段停留 ；谨慎前往无移动通信信号区域露营。在露营期间要高度关注露营安全，特别是防火和用电安全，同时加强自我安全防护，关注安全风险预警和提示信息，一旦遇到险情，及时拨打 110、119 或属地、旅游景区救援电话进行求救 ；遇有突发情况，按照属地政府和相关管理部门安排，有序疏散撤离。在安全露营之外，旅游者要做到文明露营、无痕露营，不破坏露营区域的环境卫生，不造成环境污染。

（三）选择合格的旅游企业

第三季度，有关旅游质量的投诉有明显上升。针对此情况，旅游企业要注重服务质量，避免因质量缩水而产生的服务纠纷 ；旅游者在出游时则要注意旅游企业的经营资质。

此外，随着“本地游”“京郊游”的发展，乡村民宿的预订也越来越火爆。旅游者在预订乡村民宿时要向民宿从业者询问资质、价格等具体情况，入住后要了解乡村民宿内安全设施。如发现乡村民宿存在安全隐患或没有相应的经营资质，要及时向管理部门反映。

                                                   北京市文化和旅游局

市场质量监督与咨询服务中心

2022年1月