【全文要旨】

在旅游者报名参团之前，旅行社要明确告知旅游线路的风险点和注意事项，以及需要具备的身体条件，在保证安全的情况下，组织旅游者前往旅游目的地；旅游者在前往特殊条件的旅游目的地时，要对自身身体状况有所了解，在旅行社告知风险点时，切不可为了出行而隐瞒自身情况。

【基本案情】

游客陈女士带其母亲通过北京某旅行社报名参加西藏一地十二日游。陈女士的母亲到达西藏拉萨机场，身体不适，当地导游拨打 120，陈女士陪其母亲前往医院。医生告知陈女士母亲的身体状况不适宜继续在西藏游玩，如果继续旅游，不排除会有生命危险。陈女士最终听从了医生的建议，联系旅行社，取消这次西藏之行，旅行社为游客安排了第二天回京的航班。

陈女士回京之后，联系旅行社，要求退还西藏之行的全部费用。旅行社不接受游客陈女士的诉求，只同意扣除机票款，将剩余费用退还。双方经沟通无法达成一致，于是陈女士将北京某旅行社投诉到市文旅局质监中心。

【质监中心事实调查与处理】

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，了解到游客陈女士投诉的事实基本如下 ：

游客陈女士想趁着其母亲刚退休，身体状况良好的情况下，带着母亲去趟西藏，于是报名参加了北京某旅行社组织的西藏一地十二日游。在报名之前，陈女士对于西藏的气候条件以及行程安排非常重视，怕其母亲舟车劳顿，身体不适，最终选择了时间长，行程不那么紧凑的西藏一地十二日游。陈女士也没有想到，其母亲刚下飞机，当时身体略感不适，之后就呼吸困难，大脑缺氧，赶紧联系当地接团导游。导游立即拨打了 120，陈女士和其母亲直接就从机场到了医院。经医生诊断，陈女士母亲血压急速升高，已经不适宜继续在西藏游玩，如果游客坚持继续旅游，不排除会有生命危险。陈女士考虑到母亲的身体状况，结合医生的建议，联系组团旅行社，提出中止行程。旅行社帮陈女士和其母亲购买了第二天回京的机票，当晚旅行社给游客预订了机场附近的酒店，并告诉陈女士在医院看病的单据都留好，后续看是否可以通过旅游意外险报销，同时叫了车送其回酒店。第二天当地旅行社派工作人员将母女俩送上飞机之后离开。游客回到北京，联系旅行社，要求退还两人团费，陈女士认为旅行社并没有告知其母亲的身体状况不具备西藏旅游的条件，导致其母亲无法旅游，往返机票也应由旅行社承担。

旅行社在调解中提出，陈女士的说法，旅行社并不认同。首先，签合同时口头和合同里都有旅行安全注意事项，销售还特意问询了陈女士母亲的情况，陈女士表示其母亲每年都体检，就是偶尔会血压高，体检医生说这不是大问题。旅行社建议在西藏之行开始之前，最好到医院做身体检查，咨询医生是否可以旅行。最终陈女士选择带其母亲报团前往西藏。如旅行社承担全部费用，相当于承认是旅行社原因导致游客因疾病中止行程。旅行社已经承担了拉萨当晚的酒店和打车的费用，而这些费用并不是旅行社需要承担的，陈女士母亲无法旅行不是旅行社的直接原因造成的。陈女士本人陪母亲回京，旅行社表示陈女士属于自动放弃，但仍然退还了剩余费用。其实剩余费用地接社不是所有都给退，旅行社本着游客至上，也承担了一部分，就是考虑到陈女士和其母亲未在西藏游玩的遗憾。往返机票的费用是实际发生的，除非证明是旅行社的过错，否则无法承担。

（二）质监中心处理意见与调解结果

质监中心通过双方的陈述，发现分歧在于往返机票到底该谁承担？争议焦点也即陈女士及其母亲取消行程是哪方原因造成的？

游客陈女士认为是旅行社没有明确告知其母亲不可以出行。根据《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第八十条：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示 ：……（四）不适宜参加相关活动的群体 ；（五）可能危及旅游者人身财产安全的其他情形。”以及《旅行社条例》第三十九条第一款规定 ：“旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。”

按照双方陈述与自认，旅行社在签约时，有告知游客目的地情况，并建议提前做好体检。同时按《旅游法》第十五条第一款：“旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。”之规定，旅游者亦有义务告知旅行社其自身健康信息，陈女士提到其母亲偶尔会血压高，但未告知是否采纳旅行社建议进行了体检，体检结果是否允许参团等信息，最终也因为血压快速升高导致无法继续旅行。

此外，根据游客陈女士述说的情况，旅行社第一时间提供了救助，并按照《旅游法》第六十八条第一款 ：“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点”提供了预订酒店和送机服务，旅行社采取了必要的处置措施。

综上，游客陈女士和其母亲是具备安全民事行为能力的自然人，其对自身的身体状况更了解，应尽到注意及告知义务，其因自身疾病而退团，应对本次诉争争议负主要责任 ；而在报名时，旅行社知道陈女士母亲偶尔高血压，确实也提醒过其到医院做检查之后再参团更好。但旅行社在提醒之后，看到陈女士母亲的体检报告再接受游客报名则更为稳妥，由此，旅行社同意承担拉萨一晚房费、打车费。

经过调解，游客陈女士接受旅行社的处理方案，同意自己承担往返机票，双方达成和解。

【质监中心引申评析】

在旅游过程中，游客发生人身、财产权利受损的问题，始终是旅游投诉的重点和难点问题。如何把矛盾和损失降到最低，也一直是质监中心在调解阶段的重点和难点问题。除了上述与案件直接关联的法律法规规定外，其它具有相关性的还包括《旅游法》第六十七条 ：“...... 旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”第八十一条 ：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条 ：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损失、财产损失，旅行社请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。”

旅游者作为完全民事行为能力人，首先要对自身身体安全有注意义务，对身体状况的适应程度有充分认知，听从旅游经营者和旅游辅助人的告知，不要为了旅游而隐瞒个人健康信息。旅游本身是件愉悦身心的事情，切不可最后本末倒置，心情没愉悦，反而造成更大的麻烦，甚至威胁生命安全。