【全文要旨】

作为旅游线路经营者的旅行社，对于景点的经营状态，要有高于普通旅游者的注意义务，遇到不可提前预知的景区临时关闭的情况，旅行社要及时采取补救措施，将游客的损失降到最低，若景区提前通知关闭信息，而旅行社未及时告知旅游者，需承担违约责任。

【基本案情】

游客张先生一家三口利用暑假的时间，报名参加北京某旅行社的广西桂林五晚六日游。在旅游过程中，遇到象鼻山景区临时关闭，当地导游给安排了晚餐加菜。张先生对于旅行社的处理方式不太满意，回来找到北京组团社。旅行社回复景区临时关闭无法预知，之后也给游客做了弥补，游客更多的要求无法满足。张先生对旅行社的回复不满意，于是投诉到北京市文旅局质监中心。

【质监中心事实调查与处理】

（一）案件具体事实调查

  通过对游客和旅行社双方的调查，了解到游客张先生投诉的事实如下 ：

  游客张先生一家通过北京某旅行社报名参加广西桂林五晚六日游。旅游行程中，有一个景点是象鼻山，到了景点之后，景点门口贴着告示 ：景区由于进入雨季，水位太高，临时关闭，开放时间待定。导游当时跟游客的解释是旅行社和她并没有提前收到景区关闭的通知，游客张先生认为旅行社应该提前做好行程安排，预知景点的经营状态，景区关闭未游览同时还耽误了时间，旅行社只是给晚餐加了菜，但加菜的行为并不能弥补耽误的时间。张先生提出除了退还门票，还应该退还半天的旅游团费作为补偿。

调解中，就游客张先生反映的景区关闭，旅行社和导游应该提前告知的问题，旅行社在游客反映此事之后，和广西桂林当地旅行社就景区关闭时间进行了沟通，确认景区的关闭是否是临时决定的，旅行社可否提前预知。当地旅行社也出具了景区的说明，关闭确实是当天临时紧急通知，因为关闭的前一天下大雨，象鼻山水位已经淹过景区主建筑，游客进入非常危险，临时采取关闭的措施。当地旅行社说这种情况确实不可预知，旅行社让游客现场看了景区发的说明，关闭告示落款也是当天去游览的日期。当地旅行社答复未游览成象鼻山这件事，对于游客来说挺遗憾的，但确实不是旅行社的原因造成的，已经加菜来补偿游客了，也退还了门票，但更多的补偿确实做不到，退还半天旅游费的诉求无法满足。

（二）质监中心处理意见与调解结果

质监中心通过游客张先生和旅行社双方在调解过程中的陈述，了解到双方就景区关闭这件事到底是不是旅行社可以提前预知产生分歧，从而对于游客未游览成象鼻山的损失，旅行社是否要承担责任？

如果景区关闭，从时间的角度考虑，旅行社具备提前预知的时间条件，但未提前更改行程安排，造成游客未游览的损失，旅行社确实需要承担相应责任 ；而此案中，从景区的说明和当时门口贴出的告示时间可以看出，旅行社不具备提前预知景区关闭的时间条件，象鼻山景区临时关闭属于旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件，旅行社无需承担违约责任，但需要将该事项未产生的费用退还游客。而旅行社从游客体验角度出发，退还了门票，并给予晚餐加菜作为补偿，游客再提出退还的诉求确实无法支持。

经过调解，游客张先生不再坚持退还半天旅游团费的诉求，同时也提到旅行社也一直配合游客向广西桂林接待社索要相关证明，既然确实是客观存在，旅行社无法预知景区关闭的情况，游客也表示理解。旅行社承诺游客下次再出行给予团费9 折的优惠，双方达成和解。

【质监中心引申评析】

在旅游投诉中，旅行社与旅游者双方的责权利往往容易划分不清，旅游者在旅游过程中无论任何原因产生了损失或感觉不满，都会认为是旅行社的责任造成。但实际发生问题时，要分清哪些是旅行社应负的责任，如果确实是旅行社的责任造成旅游者的损失，旅行社要承担违约责任 ；如果不是旅行社的责任造成的，旅行社本着提高旅游者体验感受的原则，可以给予一定的补偿。双方均应本着互相体谅，互相理解的原则来处理问题。

关于景区关闭，继而不能按原计划游览，涉及的一是旅行社是否应对临时关闭负有注意的义务，二是调整游览计划是否为擅自变更行程。

作为旅游线路的经营者，旅行社对于景点的经营状态，确实应有高于普通旅游者的注意义务，但是该义务仍应限定在合理的范围内，毕竟景区并非由旅行社直接经营。当景区于游览当日临时关闭的，旅行社存在难以及时获悉的客观现实因素，此时，景区临时关闭可以认定属于旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件。景区游览计划的取消并非旅行社擅自做主所致，不应承担擅自变更行程的违约责任。对此，从相关规定中对变更行程前置的“擅自”一词便可明晰：《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额 5% 的违约金。

总之，旅行社与游客签订旅游合同，要严格按照合同约定提供服务。在旅游过程中，如遇到不可预知或不可抗力的因素，应提前告知游客，做好应对，及时采取弥补措施。要有预案，如需更改行程安排，双方应签字确认，切不可以任何莫须有的理由欺骗游客。（孙梦）