【全文要旨】

旅游者与旅行社签订旅游合同，行程单里包含自费项目，未经旅游者同意，旅行社单方面擅自取消该自费项目，属于旅行社违约，应承担违约责任，按照相关法律法规对旅游者进行赔偿。

【基本案情】

游客刘女士一家报名参加北京某旅行社组织的北京一地四日游，行程单自费项目包含恭王府，导游说去完故宫之后，安排自费项目恭王府游玩。但从故宫出来，导游以时间不够为理由，取消了恭王府游玩项目。行程结束后，刘女士找到旅行社反映取消恭王府游玩一事，旅行社答复恭王府属于自费项目，也未收取游客费用，不属于旅行社违约，没有赔偿。游客刘女士对旅行社的答复不满意，于是投诉到北京市文旅局质监中心。

【质监中心事实调查与处理】

（一）案件具体事实调查

通过对游客和旅行社双方的调查，了解到游客刘女士投诉的事实如下 ：

游客刘女士通过网络平台报名参加北京某旅行社组织的北京一地四日游，刘女士说一直听说恭王府很好，值得一去，在选择行程的时候，特意看哪个旅行社有恭王府的行程安排。结果发现恭王府都属于自费项目，报名时也问了旅行社，旅行社当时告诉游客，游览完故宫，导游会安排去恭王府，从故宫出来以后，刘女士一家都期待导游带他们去恭王府。实际上导游安排了对面的景山游览，刘女士当时找到导游问起此事，导游表示自费项目都是根据时间安排来定是否组织，现在时间不够，只能去对面的景山了。但当时去恭王府是有时间的，刘女士提出自己打车去，导游又说这属于游客擅自离团的行为，发生任何问题，旅行社概不负责。刘女士一听，人生地不熟，最终也没有去，刘女士认为导游这么安排，是因为想要全团游客早吃饭，晚上安排了自费演出，但刘女士一家对演出并不感兴趣，所以也没参加。大巴车虽很早就把刘女士一家送回了酒店，但再去恭王府也关门了。对于导游这么安排，刘女士很不满意，找到旅行社反映行程安排的问题，旅行社说恭王府属于自费项目，不是必须要去的。游客刘女士一开始报名时，旅行社就明确说明游览完故宫就会去恭王府，之后却不承认，刘女士认为此行未去恭王府是一件遗憾的事情，刘女士是带着家里老人来，家里老人很可能最后一次来北京，基于这些事实，刘女士要求旅行社赔偿其损失，旅行社拒绝赔偿。

调解中，旅行社自辩称自费项目确实有几个，但不保证每个自费项目都安排，要根据实际行程安排再决定安排哪个自费项目，不是必须要安排的。当天上午故宫游览时间超出了预期，晚上又有固定安排的自费演出，如果再去恭王府，就会错过演出，为了保证演出安排，就安排了故宫附近的景山游览，而且景山游览也没收取游客费用，属于旅行社赠送的景区。旅行社认为游客刘女士投诉未安排自费项目的游览，要求赔偿的诉求不合理，本身也未收取自费项目费用。

（二）质监中心处理意见与调解结果

质监中心通过游客刘女士和旅行社双方在调解过程中的陈述，了解到双方的分歧在于旅行社取消自费项目，是否属于旅行社违约？

旅行社与旅游者建立旅游合同关系后，旅行社应当按照《旅游合同》及《行程单》约定提供旅游服务。本案中，旅行社与游客刘女士在《行程单》中对于“自费项目”进行了明确约定，故可认定该“自费项目”系属行程约定的有效组成部分，在属于该旅行社应提供的旅游服务项目范畴。而关于“自费项目未实际收费”的抗辩，仅仅是因为自费项目的支付时间点不同于团款中已包含的项目而已，并不能影响行程项目约定的效力，所以旅行社取消自费项目的安排和取消团费中包含的项目一样，都属于违约，应该给予游客赔偿。

经过调解，旅行社按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条， 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任 ：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额 5% 的违约金。旅行社赔偿了取消的自费项目恭王府门票价格 2 倍的违约金，双方达成和解。

【质监中心引申评析】

在此案中，旅行社最终给予游客赔偿，其实心里也有些不情愿，认为并未收取自费项目的费用，最后还要赔偿。对于旅行社来说，平时需要加强法律法规方面的学习，首先应当分清以下概念，即团款中已包含的项目、自费项目和自选项目。

团款中包含的旅游项目是指游客提前预付团费中包含的项目 ；自费项目是指旅游者根据需要，自愿支付团款之外的一定费用，统一进行旅行社安排的行程游览。自费项目的产生也需基于双方的确认，即属于旅游合同的组成部分，一经签订非经协商不能擅自变更或取消。团款中包含的旅游项目与自费项目的区别，仅在于旅游者的付费时间的不同，自费项目是抵达目的地后再付费给导游、领队或自费项目经营者。

而自选项目是指在行程单中约定的具体自由活动期间，旅行社向旅游者推荐的多种需另行付费的游览项目，自选项目的旅游者有更大的项目自主选择权，旅游者根据自身身体状况、风险程度、个人爱好、项目价格、时间长短等因素，自主选择参加一项或多项。较之于自费项目，自选项目通常以推荐的形式体现，旅行社并不进行全团统一安排，往往是通过专门预留自由支配的游览时间而供游客自愿选择。

本案中自费项目已经事先列入行程单，因此，除非是旅游者全体拒绝此项活动，否则，旅行社应当协助旅游者参加既定的自费活动，以实现合同目的。

在国家日益强化对游客的保护以及游客自身维权意识逐渐增强的大势下，旅行社要进一步规范自己的经营行为，严格设计并履行合同，行程安排中包含的自费项目，要明确自费项目名称、费用金额、游览时间、付费方式，游客要有知情权，如不确定自费项目能否保证游客游玩，就不要将自费类项目签入旅游合同或行程单中，实际可以游玩的，再另行签署 ；如已约定的项目确需变更，应及时与游客协商并告知其签字确认。