【全文要旨】

从因果关系的角度看，一个错误行为的确可以导致无限长的链式反应，“判断原因产生的原因或者结果导致的结果将是无穷无尽的”，法律对此设定了必要性的界限，在适当的地方打断这种连接，即赔偿一般以全部赔偿为原则，但同时受可预见性等规则的限制。

【基本案情】

游客张某投诉称 ：其与妻子和 A 旅行社于 2020 年 1 月底签订了《团队出境旅游合同》，参加 2020 年 2 月底的出境旅游，为办理签证，张某将两人护照交由 A 旅行社工作人员，后因突发疫情团队未能出行。

随着疫情形势逐步好转，张某多次联系旅行社退还团费与护照事宜，旅行社虽然给出了延期出行 / 团款退还方案，但对于护照归还事宜却反复推脱。经张某报案后，旅行社方称护照找不到了，并称可能系疫情原因在寄送签证代办机构的过程中被快递公司弄丢了，但是旅行社愿意进行民事赔偿，只是赔偿范围限于补办护照所需的实际费用。

张某认为，因护照丢失，除护照补办将会产生费用外，其曾去日本、法国、意大利、瑞士等国家旅游的签证记录与出入（国）境记录丢失且不可恢复，而这些记录是张某夫妻情感经历的见证和宝贵的纪念 ；更为严重的是，其护照中有着 10 年多次往返美国的签证，而护照丢失后按照美国的政策需要重新到使领馆面试、办理签证，这增加了面签等费用自不言说，更由于新护照无出境记录，张某夫妻年岁已然增高，客观环境发生变化等情况，其再次获得 10 年多次往返美国签证的可能性几乎为零，并由此不能赶赴美国看望子女 ；故对于这些损失均应由 A 旅行社予以赔偿。按照获取前述多国的出境旅游记录所需的实际出行费用、不能看望子女造成的精神损失等综合计算，A 旅行社应赔偿 5 万元人民币。

A 旅行社辩称 ：1、张某所述护照丢失是事实，但不是由于 A 旅行社未尽妥善保管义务所致，而是由快递公司丢失所致 ；2、A 旅行社同意支付张某补办护照以及美国签证面签的全部费用，但对于张某主张的其他事项均不应承担。

【质监中心事实调查与处理】

（一）案件调查与分析

双方对护照遗失于 A 旅行社代管期间、护照中存有多国出入境记录与美国签证的事实没有争议，争议焦点为 A 旅行社是否应赔偿护照遗失损失，以及如应赔偿则如何确定该项赔偿的范围。

第一，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十一条 ：“旅游经营者因过错致其代办的手续、证件存在瑕疵，或者未尽妥善保管义务而遗失、毁损，旅游者请求旅游经营者补办或者协助补办相关手续、证件并承担相应费用的，人民法院应予支持。因上述行为影响旅游行程，旅游者请求旅游经营者退还尚未发生的费用、赔偿损失的，人民法院应予支持。”A 旅行社作为代办签证事项的受托方，有责任妥善保管好张某的护照，并应承担未妥善保管以致遗失而产生的损失，对于 A 旅行社辩称的第三方过错，A 旅行社可凭相关证据在承担完对张某的赔偿责任后向第三方追偿。

第二，关于遗失护照所致损失的范围。从法律关系上说，A 旅行社遗失护照违反了代办签证之委托合同义务，同时侵犯了张某的财产权益，出现了违约责任与侵权责任的竞合。按照相关规定，因违约造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但是不超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失；而侵权责任的赔偿范围包括直接损失和间接损失，直接损失是指已得利益之丧失，间接损失是虽受害时尚不存在，但受害人在通常情况下如果不受侵害，必然会得到的利益。

第三，基于调解力求实质化解纠纷的立场，从保护旅游者合法权益、兼顾公平的角度出发，统筹两种责任类型并具体到本案护照遗失问题上来说，损失范围包括固有利益损失与预期利益损失。其中固有利益损失仅与护照这一证件本身相关，即丢失或补办的财产损失以及原护照的意义性损害 ：

1、结合前述第二十一条第一款的规定，A 旅行社应负责补办护照及美国签证，并承担补办所需的费用。

2、护照是公民非常重要的证件，其上载有的出入（国）境记录是张某夫妻情感经历的见证和宝贵纪念，属于具有人 身 意 义 的 特 定 物， 按 照《 中 华 人 民 共 和 国 民 法 典 》 第一千一百八十三条第二款，因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。

而预期利益损失即必须依托于原护照的存在才能实现的利益因原护照的遗失未能享有之损失，但是不能超过一般理性人在订约时预见到或者应当预见到的范围（违约）/ 限于合理程度的可预见范畴（侵权）。

3、同样结合前述第二十一条第二款的规定，护照遗失必然影响本案旅游行程的出行，且该影响不因疫情发生与否而改变，A 旅行社应当退还该团的旅游费用。

4、而关于张某“再次获得美国签证的可能性几乎为零”，继而“不能前往美国看望子女”的问题，一方面可能性几乎为零并不等于必然为零，签证的获取与否有诸多因素参与，并不一定会因用新护照重新申请而被拒签 ；另一方面，“不能前往看望子女”属于前述不确定结果的结果，且在本次旅游签证办理时远超签证行业一般理性人的预见范围，更难以量化。

（二）处理意见与调解结果

综上分析，建议 A 旅行社为张某补办护照及美国签证，或在张某自行办理时承担张某的相关花销，退还张某旅游费用，给予一定的精神抚慰补偿。

最后，A 旅行社同意为张某补办护照，并负责不超过两次的美国签证面签服务，退还张某该团旅游费用，并另行补偿 4000 元，游客张某接受此赔偿方案，就本次投诉达成了和解。

【质监中心引申评析】

在纠纷处理实务中，经常存在因投诉者对损害赔偿的范围（特别是间接损失 / 预期利益损失）把握不准，而要求象征性地赔偿，又或者是漫无边际地赔偿。

从时序发展来说，一般可预见性的边界也即间接损失的范围以损害必然导致的第一个结果为限，如本案中证件遗失，需要补办是直接损失，旅游证件遗失必然导致的该趟次旅游行程无法出行是第一个结果，即间接损失，而该证件遗失后补办，可能会造成美国签证的拒签，属于一个由其它因素参与、并不必然导致的结果，继而不能看望子女，则属于前述不确定结果的结果，远超一般理性人在承接旅游签证代办业务时的可预见范围。类似的例子还有被我们普遍熟知的，即便因航空公司原因致使航班延误，仍不能主张由于延误错过重要商务谈判，继而错失巨额订单的损失赔偿，反过来说，如果该类赔偿能够获得支持，那么恐怕将没有人敢去从事相关的业务活动了。（张亚东）