【全文要旨】

旅行社在合同中约定，预约制景点并非最终游览项目的，并不违反法律强制性规定，但如果旅行社未履行详细说明与显著提示义务的，预约制景点仍为旅游合同的行程内容，旅行社应当按照约定履行，并不得擅自变更旅游行程安排。

【基本案情】

旅游者王先生投诉称 ：今年暑期，清华、北大恢复校外参观后，其通过宣传单给孩子报了 A 旅行社组织的五日北京研学营，报名费用 3480 元，清华 / 北大、鸟巢 + 水立方、中国科技馆、国家博物馆 / 首都博物馆、故宫博物院均被明确列入了研学营宣传单中。然而实际行程令其大失所望，清华、北大校门都没进去，只是在校门口拍照打卡，根本没按报名行程内容执行，也不和家长商量，私自取消。王先生认为其提前报名却临期被告知无法进入的情况非常恶劣，这次出行让孩子感受顶级学府的目的完全没有达成，投诉至质监中心要求 A 旅行社退还一半的款项。

A 旅行社接诉后回应称 ：双方签订的《团队境内旅游合同》附件行程单已反复对可能预约不上的情况及处理办法进行了约定，其温馨提示部分载明 ：“3、故宫等知名景区大幅限流，预约抢票，可能导致景点预约不上，若万一出现上述情况，旅行社将更换为其他景区或退还旅游者相应景区门票费用。4、因北京各大景点门票存在预约制和政策性管控，旅游景区和行程，根据实际情况进行调整和变更，旅行社不承担违约责任。6、因北京各大景点门票均为预约制，导游会根据预约日期对行程的先后顺序进行调整，预约不到的，旅行社及导游可根据实际情况调整其他景点，旅游者知晓此风险，并承诺不因此追究或投诉。门票差价多退少补。”同时，其社也已经就未能参观清华、北大事宜另外安排了一个景点进行补救，因此，不同意王先生的诉求。

【质监中心事实调查与处理】

调解过程中，旅游者王先生回应称，其报名此次行程的主要目的即是让孩子参观清华、北大，而 A 旅行社在其订购行程时并未告知行程单中所谓的温馨提示内容，旅行社工作人员当时只说这些景点需要预约，并承诺了一定会尽力满足其需求，其也以为这只是意味着参观需要提前定日子而已 ；如果旅行社当时即告知预约不上的可能性很大，自己基本就不报名了，更重要的是，没有预约上绝对不会是行程开始后才会知晓，而旅行社并没有在第一时间即告知其没有预约成功 ；如果当即告知了其一定会退团，而不至于最终参加了一个不符合自己初衷的团，特别是所谓补救而安排景点完全和清华、北大不是一个档次的，浪费了金钱更浪费了时间和感情，因此其要求退还一半团款绝不过分。

经核实双方提供的宣传单、旅游合同与行程单、沟通记录等，行程单中确有旅行社辩称的温馨提示内容，但并未加粗加黑重点显示，同时，可显示的记录中，未有旅行社告知预约风险、未于行程前告知预约失败等信息 ；宣传单等报名材料中，显示有清华、北大，但未将清华、北大作为行程核心项目来进行突出展示。

《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第五十八条第一款及《旅行社条例》第二十八条均要求，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明游览项目的具体内容及时间。《旅游法》第六十九条同时规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。但是，相关规定并未禁止对于合同订立时尚不能确认的游览项目进行约定，根据民事自愿原则，旅行社可以在旅游合同中与旅游者约定需预约、需抢票景点的特殊处理规则。

不过，《旅游法》第五十八条第二款及《旅行社条例》第二十九条明确规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明游览、娱乐等项目的具体内容和时间。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容做出真实、准确、完整说明。而旅行社提供的合同又属于典型的格式合同，因此，旅行社应在旅游者报名时，详细说明游览、拟游览、不确定能否游览项目的全面情况，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，在合同中以显著方式提请旅游者注意，以保障旅游者的知情权，继而选择权，否则，旅游者可以主张相关条款不构成合同的内容。

本案中，王先生认可旅行社已经告知其部分景点需要预约，但是不认可旅行社已将预约失败的风险及预约失败后的处理规则予以告知、说明，且行程单中温馨提示部分并未显著提示，因而，对于旅行社辩称的王先生已经认可预约不上的后续处理方式，继而无需再行告知是否预约成功之意见不予采信。

《旅游法》第九条第二款明确规定，旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。A 旅行社应当在获知未能预约成功后及时告知王先生，并由王先生决定是否继续参团，或由王先生确认最终的行程安排。而 A 旅行社非但没有及时告知，同时其调整后的游览项目未经王先生书面确认（即便看其行程单温馨提示部分，亦未明确补救、替换项目的具体名称等情况）。

综上，结合宣传单中的列出情况，清华、北大项目可以视作本次行程的组成部分，A 旅行社未能安排的，建议按照《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（一）项中“遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额 5% 的违约金”之标准赔偿。

此外，虽然相关团档资料中均未将清华、北大作为核心项目进行宣传，王先生亦未事先明确提出，但是考虑到研学团的性质，可以认定该两处游览项目对于本次合同的订立、履行比较重要。加之旅行社变更行程的情况，建议旅行社着重考虑，提高退赔额度。

最后，经同时向王先生劝解，双方达成了旅行社退赔其700 元（约为旅游费用的 20%）的一致意见，和解结案。

【质监中心引申评析】

包价旅游合同一旦签订，就对双方当事人产生法律约束力。旅游行程安排，是旅游合同的重要内容，是旅游者参加旅游活动、享受旅游服务的重要体现，旅行社应当认真执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程安排。旅行社因自身原因擅自变更旅游行程安排的，应当承担违约责任。

今年暑期，到京旅游者增多，叠加景区实行限量预约制度，门票预约已经远不再是“只是不能说去就去，但只要提前预约就可以去”的概念了，抢票难的现象格外突出。但是，这一变化并不能被全国的、所有的旅游者当然知晓，旅行社应当且必须提前告知预约不上的可能性，口头详细说明加书面重点提示，并应在获悉未能预约成功后及时通告，由旅游者选择解约或是变更后继续履行，并由旅游者书面确认。

由此，建议旅行社统筹产品设计与旅游市场接待能力，与合作方事先约定好退团、变更行程的结算方案，谨慎扩揽客源，切莫抱有“先招过来再说”的投机心态，摆明预约风险，把丑话说在前面，好过把麻烦留在后面。（张亚东）