【全文要旨】

旅行社以虚假优惠价格，诱导他人购买旅游产品后，再以各种理由加价提供服务或者拒绝提供服务的，涉嫌价格欺诈，旅游者有权主张惩罚性赔偿。

【基本案情】

游客杨女士投诉称，其通过抖音直播间观看北京 A 旅行社宣传 ：“暑期大促销，重庆四天三晚，全国联运、一年有效，1999 元 / 双人，包含往返大交通”，杨女士通过直播间与主播沟通，是否有特殊限制，被告知没有特殊限制，于是通过直播间的链接向 A 旅行社预订了 2 个双人行的套餐共计 3998 元，4 个成人出行。下单后杨女士向旅行社预约“十一”出行，旅行社告知 ：“如果现在预订“十一”期间的产品，另行补来回高铁的费用，共计 3544 元的差价。杨女士遂投诉至北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心，主张 ： A 旅行社涉嫌价格欺诈，要求A 旅行社必须按照直播间的承诺继续履行合同，如果不能履行合同就双倍退还团款。

A 旅行社答辩称 ：直播间 1999元 / 双人的产品价格仅仅有 20 个名额，客人通过抖音平台报名参加我社组织的重庆游，在直播间下订单后，需要二次预约，再次预约成功才可以享受该优惠政策，并且订单详情中也有明示费用按照淡季 500 人交通费用，超过部分需要另行承担。因客人预约报名时优惠名额已经满了，客人要不就自行补大交通差价我们继续履行合同，要不就申请退款，我们全额退款。

【质监中心处理意见与调解结果】

质监中心经过审查双方提供的证据，查明旅行社提供的抖音直播间中主播的内容，首页醒目标题 ：“暑期大促销，重庆四天三晚，全国联运、一年有效，1999 元 / 双人，包含往返大交通”，虽然主播在播放即将结束时提到该优惠限制 20 个名额，超过20 个名额后有可能享受不到该福利，且在预订规则上也标注了直播间下订单后，需要二次预约。但是，当旅游者问主播是否包括往返大交通时，主播也明确回复包括，未告知只有 20个名额限制，超过了就不能享受该优惠政策。再者，在旅游者找客服报名的时候客服人员直接要求增加大交通费用，未提供当场直播已经预订满 20 个名额的证据，调解中亦未提供，故而不能证明杨女士在预订时已经满额。

《明码标价和禁止价格欺诈规定》第二条规定 ：“价格欺诈，是指经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。”第八条规定 ：“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”第十九条更是指出，经营者不得以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算。

本案中，A 旅行社在宣传页面正中间标注“暑期大促销，重庆四天三晚，全国联运、一年有效，1999/ 双人，包含往返大交通”，普通消费者都会认为 1999 元 / 双人，一年内都可以选择重庆旅游线路，包括出发—重庆期间的往返大交通费用，而主播人员在直播时以非重点提示的方式说“20 个名额，超过了可能享受不了这个优惠”，不能视为尽到了名额限制的告知义务，且在杨女士预约时被告知“优惠名额已经满”，但至今未能提供已预约的明细。故而，A 旅行社涉嫌存在以虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗旅游者拍下该产品，之后再以各种理由变相让旅游者增加费用的价格欺诈行为。

综上，质监中心建议 A 旅行社继续履行合同或双倍退还款项。因旅行社不接受该调解方案，双方终止调解。

后杨女士进行违法举报，经过执法部门查处，认定 A 旅行社价格欺诈，并进行了处罚。随后，A 旅行社主动与杨女士协商退还已经支付的款项，并协商支付了 1 倍赔偿金。

【质监中心引申评析】

一些直播间将旅行团价格打至超低价，并以良好的旅行体验及高质量服务作为噱头吸引消费者，利用双方之间信息差夸大宣传，借此收割一批订单。然后实际签约时、实际发团后，各种理由补差价，星级酒店换旅馆、强加购物行程等操作屡见不鲜。

据统计，在司法实践中，有近半数的案件系由于经营者不按规定或约定提供旅游服务，或在服务过程中恶意改变订单而产生的纠纷。例如，北京市第四中级人民法院发布的同样涉及欺诈的案例 ：在一起案件中，小江等人在某直播间购买了某景区的徒步体验产品，登山活动当日，旅行社称接到景区通知，因山地前日暴雨导致原计划路线出现垮塌，所以领队带领从另一条路线上山。后来小江等人发现，当地政府于 3 年前就发布了封山公告，行程单载明的道路根本无法通行。该旅行社作为专业的旅行相关企业，在知道或者应当知道封山禁令的情况下仍然在网上推荐该旅行路线，且未将该信息告知消费者，并于爬山活动当日假称因景区通知该路线塌方才改变行程，主观上存在隐瞒的故意，最终被法院认定为消费欺诈，并判处3 倍惩罚性赔偿。

藉此提醒旅游经营，在产品宣传时应明码标价，不得做引起消费者误解的标识。对于优惠产品有名额限制的，应在优惠价格的同一位置明确标注，引起消费者注意。否则将被认定为旅游经营者在对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算，认定为价格欺诈，应向旅游者承担惩罚性赔偿。（张亚东）