一、总体概况

2023 年第三季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心 ( 下称市文旅局质监中心 ) 收到涉及旅行社的旅游投诉 4283 件，其中有 1401 件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投诉 2882 件。

二、旅行社投诉调解情况

2023年第三季度收到涉及旅行社投诉共计4283件，同比增长 378.01%，环比增长 137.81%。实际受理旅行社投诉共计 2882 件，同比增加 705.03%，环比增加144.03%。受理的投诉共涉及旅行社 386 家，同比增长185.93%，环比增长 60.83%。

本季度投诉数量较第一季度、第二季度均有显著增长，这与暑假来京旅游客流激增关系密切 ；此外，“夏季多雨”的气候条件直接影响了客运出行、景点开放，从而导致了大量纠纷争议的产生。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，降低质量标准 2126 件，占比64.58% ；行前解约 551 件，占比 16.74% ；行程变更问题 464 件，占比 14.09% ；购物问题 56 件，占比1.70% ；安全问题 30 件，占比 0.91% ；签证问题 25件，占比 0.76% ；其他问题 40 件，占比 1.22%。

本季度，降低质量标准问题依然是投诉调解中的首要投诉理由，行前解约排在第二位，行程变更问题排在第三位。前三位的投诉排名与占比同上个季度相比基本持平。对质量问题的争议，除认为住宿、餐食、游览质量存在瑕疵外，不能如约进入景点参观是比较突出的矛盾。

（二）被投诉的旅行社

在 386 家被投诉的旅行社中，案件量 100 件以上的5 家 ；50 件以上不满 100 件的 8 家 ；20 件以上不满 50件的 17 家 ；5 件以上不满 20 件的 66 家 ；不满 5 件的290 家。投诉数量在 100 件以上及 50 件以上的旅行社数量较上一季度有明显增长。

（三）投诉调解结果

市文旅局质监中心受理的 2882 件中，目前已结案 2698件，结案率 93.61%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件 1905 件，终止调解的案件 793 件。旅游投诉调解理赔金额共计 4,032,166.00 元，涉及游客 4517 人次。

三、旅游温馨提示

随着天气转凉，北京也开始进入旅游淡季，但秋冬季节的文旅活动依然是多姿多彩的，市民和游客在这个季节旅游，要注意以下事项。

（一）量力而行，确保旅游安全

深秋登高赏叶，寒冬溜冰滑雪，都是北京秋冬季节文旅活动的保留节目。这就导致在特定的时段和地区，游览的人群相对集中，此时可以考虑前往其他类似景区或者周边地区，避免因为客流量大而降低旅游体验甚至引发身体不适。特别需要注意的是，登山和冰雪活动对个体的身体条件有一定的要求，市民和游客一定要根据自身状况量力而行，以免造成人身伤害。

（二）文明旅游，守护旅游环境

文明旅游不仅是市民、游客自身素质的体现，也是一种健康的生活方式选择。在登山、露营时要注意所处环境的管理要求，在防火区内不得有吸烟、燃放烟花爆竹、燃放孔明灯等行为，以免引发森林火灾。

（三）谨慎付款，选择投诉少、信誉高的旅游经营者

第二季度，有相当一部分旅游投诉是要求退还定金或团款的。特别在支付“定金”时，沟通过程所使用的说法比较混乱，“定金”“订金”“押金”随意使用，难免导致相应款项的性质模糊。如遇到客服要求支付“定金”保留旅游资格，请一定确认相关款项是否退还以及退还的方式，并通过正规的支付渠道支付给提供服务的旅行社，不要轻易给个人转款。

此外，北京市文化和旅游局近期公示了周投诉量排名前十的旅行社名单，提示游客选择投诉少、服务好、信誉高的旅行社。

（四）保留票证，维权有理有据

当游客和旅行社因为服务质量发生纠纷时，退还全部或部分旅游费用是常见的权利诉求。如果确实想让旅行社退还费用，在提起投诉时，游客要明确退还费用的数额。如果希望纠纷能够更快更好解决，还应提供合同、付款凭证、质量说明等证据来支持自己的请求。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心

2023年10月