【全文要旨】

研学旅行，是学校委托旅行社组织学生通过集体旅行的方式 , 走出校园到特色旅游地的一种旅行形式，由于参加研学旅行的学生多为未成年人，应更加重视学生的安全问题，将安全放在首位，旅行社对于未成年人学生负有更高的安全提示和保障义务。

【基本案情】

学生刘某参加学校组织的研学旅行，学校委托北京某旅行社组织此次研学旅行并签订研学旅行合同。合同约定旅行社根据学校要求制定旅游线路，包括交通、食宿、车辆以及游览景区门票和导游等服务，旅行社对学生的安全负有提示和保障义务。学生刘某在酒店住宿期间洗澡，由于地滑，导致摔伤骨折。回京之后，学生刘某家长找到学校沟通此事，学校积极与旅行社沟通处理后续相关事宜，在与旅行社的沟通中就学生刘某的治疗费用以及家长请假扣除工资的问题产生分歧，于是将旅行社投诉到北京市文旅局质监中心。

【质监中心事实调查与处理】

（一）案件具体事实调查

通过对学生刘某家长和旅行社双方的调查，掌握到刘某家长投诉的事实情况如下 ：

学生刘某参加学校组织的研学旅行（古都西安四晚五日游），学校委托北京某旅行社组织西安之行。在酒店住宿第三晚，学生刘某在洗澡时，由于地滑导致在卫生间摔伤，刘某赶紧叫同屋的同学帮忙扶到房间。当时左腿和脚踝处已经很疼，同屋同学电话联系班主任老师，班主任和全陪导游联系。全陪导游马上通知了地接导游到酒店，学校班主任、全陪导游和地接导游第一时间到刘某房间察看受伤情况。地接导游拨打 120，将学生刘某送到就近医院进行救治，医生诊断刘某是脚踝骨折。班主任联系刘某家长说明此情况，当地医生表示骨折不是很严重，可以回京治疗。第二天一早，旅行社安排全陪导游陪同学生刘某乘坐高铁回京，到京之后全陪导游陪同学生刘某及家长到医院治疗。医生诊断结果是学生刘某脚踝骨折可做手术也可不做自然愈合，但不做手术恢复时间相对要长一些。最终刘某家长选择不做手术自然愈合，后续治疗费用，旅行社通过旅游意外保险报销了 80%，剩余治疗费用的 20%，旅行社同意承担，但要与酒店沟通，让酒店来承担治疗费用，目前正在沟通中。酒店只同意承担部分责任，认为酒店卫生间内有明显标识小心地滑，做到了安全提示。学生刘某家长与旅行社沟通了解到此情况，要求旅行社先行赔付，同时还要求旅行社承担学生刘某的营养费和家长请假误工费，旅行社不同意承担此项费用。

调解中，旅行社自辩称在学生刘某摔伤时，旅行社派全陪导游和地接导游第一时间到房间，在西安就医产生的费用都是旅行社在垫付，回京之后，全陪导游也是一直陪同刘某和其家长就医，在京治疗的费用也是旅行社在垫付 ；研学旅行结束之后，旅行社联系学校，和班主任一起前往学生刘某家里看望，购买了保健品表示慰问，当时也给了 1 万元用于后续治疗。旅行社表示他们已经做到了及时救助和后续治疗协助，同时也与保险公司沟通报销医药费的问题，旅行社还表示与酒店也在同时沟通赔偿的相关事宜。目前沟通不是很顺畅，酒店总在辩解卫生间内有小心地滑的标识，可以承担部分治疗费用，但全部承担不认可。旅行社表示同意承担剩余无法报销的医药费，更多的赔偿要协调酒店，酒店不赔偿，旅行社也无法给予更多赔偿。

（二）质监中心处理意见与调解结果

质监中心通过学生刘某家长和旅行社双方在调解过程中的陈述，了解到双方的分歧在于学生刘某在酒店卫生间摔伤，谁应承担责任，承担什么样的责任的问题。

调解中，双方确认无论是全陪导游还是地接导游确实在学生住酒店之前没有提示在酒店内注意安全，虽然酒店卫生间有小心地滑的提示，但是从照片来看，字迹陈旧，且酒店并未设置防滑垫，亦未证明采取了铺设防滑瓷砖等安全防护措施。学生刘某摔伤，酒店有不可推卸的直接责任，旅行社亦有着选任、管理失当的责任。但是鉴于旅行社坚持要以酒店认定为准，而酒店对于责任承担比例有异议，且旅行社亦对营养费和误工费不予认同，建议对于医疗费用损失、营养费、误工费等人身伤害直接相关的费用项目通过诉讼途径解决。

本案中不难发现旅行社还存在服务质量问题，按照《导游管理办法》第二十二条 ：“导游在执业过程中应当履行下列职责 ：……（六）对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。”而本案中旅行社显然未能做到，故依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条 ：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1% 至 5% 的违约金”之规定，同时建议旅行社按该标准先行赔付。

最终，双方接受了调解意见，旅行社先按旅游费用总额的 5% 进行赔偿，其它赔偿项目由双方在诉讼程序中依法处理。

【质监中心引申评析】

根据《研学旅行服务规范》的规定，研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。旅行社作为研学旅行的承办方提供旅游服务，在提供研学旅行服务过程中最重要的义务是安全保障义务。

在旅行过程中，造成意外伤害的事情防不胜防，也不在少数，但作为旅行的承载体，旅行社有保障游客安全的义务和第一时间提供救助的义务。本案中，旅游者的身份特殊，都是未成年人，属于限制民事行为能力人，他们对风险的预判和事物本身的认知能力都有限，需要旅行社导游在旅行过程中，不断反复重复提示安全风险问题。研学旅行中，最重要的就是安全，在发生意外时，未成年人也不具备及时处理问题的能力，更需要旅行社工作人员第一时间救助并且情绪安抚，家长都不在身边，都是学生集体完成旅行，还要更关注学生的情绪和同学之间的关系。旅行社针对研学旅行，除了导游以外，还要配备其他工作人员。此案中，每个研学团队只配备一个全陪导游还是不够的，安排一名工作人员担任安全员，开展安全教育和心理疏导工作，研学旅行的最大特点不是游玩，而是在旅行中学到更多的东西，需要旅行社的行程安排更加合理合法合规，符合社会主义核心价值观，激发学生爱国、爱党、爱人民之情。（孙梦）