全文要旨

社交网络平台、移动应用商店等信息网络提供者知道或者应当知道他人利用其服务，从事违法违规在线旅游经营服务，或者侵害旅游者合法权益的，应当采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。

基本案情及处理结果

2023年8月，旅游者刘某投诉称，自己被某书App上旅游达人游某某写的北京旅游笔记深深吸引，于是按照笔记所载与游某某进行了联络沟通，游某某表示找他就可以到北京游玩其笔记中的各个项目。刘某遂代表一家四口向其交纳了每人200元的定金，用于景点门票预订。当刘某一家抵京后，即与游某某提供的联系方进行沟通碰面，接洽人员称其是北京某旅行社的，但与游某某不是一家单位的，参加其旅行社的旅游，需要签订《旅游合同》并补足旅游团款4800 元。刘某看了《旅游合同》所附行程后觉得与游某某笔记内容大相径庭，但是不签合同吧，一家四口都来了，人生地不熟，临时找团不现实，自己去玩，没做攻略；签合同吧，心仪的著名景点行程上不保证一定能游览，还要去两次购物店。经过权衡，刘某还是无奈签了合同。虽然旅行社在服务中没有出现大的问题，但是整个旅游行程相比其出行前的预想是大打折扣，刘某遂投诉游某某和某书App 的经营主体，称其虚假宣传诱导消费，要求退还交通费和旅游费用。

质监中心对刘某提供的证据材料进行分析后认为，该起投诉主要包括三方面问题：一是旅游达人在旅游笔记中以个人名义推介、联系、收取定金，其行为已经具有经营旅行社业务的特征，游某某个人涉嫌未经许可经营旅行社业务；二是旅游达人涉嫌虚假宣传误导旅游者问题，北京某旅行社亦可能参与其中；三是某书App 在本案中虽然不是在线旅游平台经营者，但其作为互联网信息服务提供者涉嫌违反了《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十条、《中华人民共和国广告法》第四十五条等规范，没有对使用其服务进行旅游经营的活动采取监管及必要措施。

由于质监中心无权限处理对个人、某书App 的投诉，且未能与游某某取得有效联系，故无法进行调解处理，但对于发现的涉嫌行政违法的问题，已移交综合执法部门处理。同时，联合行业监管部门对某书App进行了警示约谈、督促履责。

评析指引

2023年入夏以来，北京旅游异常火爆，被压抑了3年的旅游需求一下子释放了出来，与之相伴而来的却是旅游主管部门接到了大量的旅游投诉。而这其中，有相当一部分是旅游者通过网上“旅游达人”交定金预约报名，按指示到北京后再签约游玩的“落地散拼”模式。前端宣传招徕的旅游达人利用互联网说得是天花乱坠，什么都敢于承诺，但如果该达人是以自身名义进行招徕活动，即涉嫌无资质经营旅行社业务，如果其是以旅行社名义进行招徕，则其宣传内容很可能会直接构成旅行社应履行的合同义务。同时，无论是哪种形式，作为互联网信息服务提供者的某书均应发挥自身技术优势，制定并实施有效的监管制度，并对无资质经营等违法行为、虚假宣传等侵害消费者权益的行为采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，否则，也应承担法律责任。                                        （李川）