一、总体概况

2024年第二季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)收到涉及旅行社的旅游投诉2055件，其中有490件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等不予受理或退回，正式受理涉及旅行社的旅游投诉1565件。

二、旅行社投诉调解情况

2024年第二季度收到涉及旅行社投诉共计2055件，同比增加14.10%，环比增加10.01%；实际受理旅行社投诉共计1565件，同比增加32.51%，环比增加16.36%。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，降低质量标准1528件，占比69.61%；行前解约290件，占比13.21%；购物问题191件，占比8.70%；行程变更问题110件，占比5.01%；签证问题25件，占比1.14%；安全问题9件，占比0.41%；其他问题42件，占比1.91%。

本季度，降低质量标准问题依然较为突出，是投诉调解中的首要投诉理由，行前解约排在第二位，购物问题排在第三位。

（二）被投诉的旅行社

在341家被投诉的旅行社中，案件受理量50件以上的有2家；案件受理量超过20件不满50件的有12家；10件以上20件以下的27家，5件以上不满10件的47家，不满5件的253家。

（三）处理结果

市文旅局质监中心本季度正式受理的1565件涉及旅行社投诉案件，截止目前已办结1288件，结案率82.30%；调解理赔金额共计906,643.00元，涉及游客2015人次。

三、旅游温馨提示

2024年第二季度，北京市涉及旅行社投诉的案件数量同比、环比均有增长，而游客对旅行社服务质量的不满是产生消费纠纷的主要原因。旅游旺季的到来对旅行社的服务质量提出了更高的要求，游客在参团旅游时也要做好规划、规范签订合同，保证旅游行程的安全、惬意。

（一）做好行程规划，应对旺季出行

暑期是一年中时间跨度较长的旅游旺季，密集的出行人流难免会带来旅游“扎堆”的现象，因此影响旅游体验。为满足人民群众旺盛的文化旅游需求，北京市近年来不断提高旅游公共服务水平，丰富旅游产品供给，通过多样化的选择来实现游客的分流。因此，旺季期间来京旅游的游客宜提前做好行程规划，了解北京旅游的更多景点选择和线路组合，让行程更加悠闲舒畅。

（二）通过官方渠道，选购热门产品

2024年6月底，北京大部分旅游景区已取消预约要求。但是，重点热门景区和对外开放单位，如故宫博物院、国家博物馆、天安门广场、北京大学、清华大学等仍需预约方可参观游览。上述单位预约要求、预约渠道会通过官方网站、微信小程序等方式公开发布。游客一定不要轻信第三方所宣称的“免预约通道”，非正规渠道可能导致无法按计划参观游览，或者造成经济损失。

（三）关注季节旅游特点，保障旅游安全

夏季的高温容易造成体能消耗，给出行带来影响。游客一定要关注旅游行程安排是否过于紧凑，是否有太多的户外时间，是否和自身以及同行者的体能匹配。而夏季多雨的气候特点容易引发山体滑坡、泥石流、洪水等自然灾害风险，游客应当根据气象等预警信息及时调整行程。

同时，夏季的高温也让涉水项目深受游客喜爱。游客一定要在专业的、有安全保障的区域参与涉水项目，不能违反游览规定下水游乐戏耍，以免发生安全事故。

（四）出境旅游升温，关注服务细节

进入暑期，考虑到2024年上半年涉及出境旅游的投诉较去年明显增加，游客在参与出境旅游时要更加关注旅行社的服务细节，包括确定出境旅游的服务标准，出境手续的办理，以及行程不能顺利进行时的费用退还问题。

（五）浏览官方网站，获得消费提示

针对旅游过程中常见的消费陷阱，如虚假宣传、价格欺诈等行为，北京市文化和旅游局在官方网站的“专题专栏”及《旅游》杂志本期发布《参团旅游“防坑”温馨提示》，对如何选择旅行社，如何签订旅游合同进行讲解和提示，为游客提供出行指南。另外，北京市文化和旅游局官网及“文旅北京”微信公众号每周都会公示《北京市旅行社投诉量前十名单》，为游客选择旅行社提供参考。