全文要旨

旅行社与旅游者之间不仅要签订书面旅游合同，还应载明《旅行社条例》第二十八条所列的各项内容，包括旅行社的名称及其经营范围、签约地点和日期、旅游行程中的出发地、途经地和目的地，以及交通、住宿、餐饮服务安排及标准等十四项具体事项，这既是保护旅游者合法权益的依据，也是保护旅行社合法权益的依据。

基本案情及处理结果

旅游者对旅游目的地期待过高导致体验感变差，旅游者反映酒店情况不属实，旅行社按照产品要求预订的酒店，拒绝赔付旅游者的无理要求。文旅局质监中心调解员经过审查双方提供的证据，查明双方认可的行程单上确实仅约定了“住宿”，没有约定酒店住宿标准，旅游者提供的前期与客服的微信记录显示，旅游者要求安排“五星级酒店”并支付了对应的团款。调解员经向双方释法及行业操作惯例、当地酒店的客观情况等，建议双方比照携程网上尼泊尔五钻与四钻的差额双倍退还旅游者，因A旅行社不认可该方案，调解终止。

后北京市文化市场综合执法总队接到举报，对北京A旅行社签订的旅游合同未载明法定事项进行立案调查，并依据《旅行社条例》第二十八条、第五十五条第二项的规定，对该旅行社作出了罚款20000元的行政处罚。

评析指引

境外很多旅游目的地国家未制定统一星级标准，旅行社为了吸引旅游者，会比照国内星级标准进行表述，如用“×星级”“准×星”“国际×星”“当地×星”“钻级”等。不过，实际入住的酒店没有星级认定，此种表述方式涉嫌虚假宣传，此前已有旅行社因该表述被法院认定欺诈并承担责任。

个别旅行社为了避免被认定为虚假宣传，合同中就干脆不约定酒店标准，但是实际招徕中又难免作出一些承诺，这种操作方式一方面未载明住宿标准从而有被行政处罚的风险，另一方面其工作人员对一些旅游者的承诺将构成其必须履行的合同标准从而有服务质量不达标的赔偿风险。

对于某些无统一认定标准的境外酒店，为了让旅游者能更详细地了解酒店的住宿标准，建议旅行社可以参照较权威的第三方预订网站上对酒店的评定标准，作为双方行程的住宿标准，但必须向旅游者进行明确告知和详细说明，标明此酒店标准的评定依据，避免旅游者产生误解，影响其知情权与选择权。（苗慧敏）