全文要旨

以提供旅游权益服务为内容的会员协议、康养协议、旅居协议等具有提前预付费用、履行周期较长、条款全由商家拟定等特点。商家口头承诺在一定期限内为消费者提供高标准的服务，但在制定书面合同条款时往往会采取混淆概念、偷梁换柱、不准确表述关键信息等方式，为日后侵害旅游消费者的合法权益预留操作空间。

基本案情及处理结果

王女士投诉：王女士夫妇均为80岁以上老人，二人在北京某旅行社参团，被旅行社的大巴车拉到廊坊一个大会场，旅行社宣讲说加入他们的会员可以去外地30多个地方康养，不用交房租，只需要交每天大约98元管理费，会员费每人2980元，王女士夫妇在没看合同的情况下就直接签字交钱了。回家后看了合同发现其上约定：节假日每人98元管理费要翻3倍；80岁以上老人必须60岁以下人陪着去，而且要三甲医院3个月内体检报告；如因个人原因不能履行本协议的，扣除协议全款的50%作为旅行社的损失补偿，如签约超过30日后不再退费。而这些旅行社都事先没有告知，王女士觉得不合理，希望能退全款。

旅行社收到投诉后回复：合同中已经约定此种情形需要扣除全款的50%，且王女士需要把先前签约时赠送的虫草退回。

经调解并向旅行社释明相关法律法规，旅行社放弃上述回复意见，但鉴于王女士已经将虫草拆包，无法二次利用，所以旅行社主张扣除虫草的费用，加上合理的手续费、人工提成损，最终愿意给王女士夫妇每人退2000元。王女士虽未达到预期，但认为标的额不多，去法院打官司耗费精力，且自己确实有疏忽，便认可了旅行社的最终方案，双方达成和解。

评析指引

就本案情形，从法律上来说，第一，王女士夫妇与旅行社签署的合同真实、有效：王女士主张其夫妇二人没有阅读合同便签字，但是其作为能够独立实施民事法律行为的完全民事行为能力人，应该为其签字行为负责；且王女士并未举证在签署合同时受到了胁迫、欺诈或重大误解等情况。第二，虽然合同有效，但是合同约定的节假日管理费、陪护要求、扣款比例等条款系与王女士夫妇有重大利害关系的条款，而未见旅行社已采取合理的方式提示注意，并且此类条款存在不合理地免除或者减轻旅行社责任，加重王女士夫妇责任，限制王女士夫妇主要权利的情形。即王女士可根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条主张该部分条款不应成为合同内容或根据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条主张该部分条款无效。不过，对于其获得的赠品，因其个人原因解除协议的，确应退回或者支付合理的价款。

在此，提醒旅游者，切勿轻信口头承诺的各种服务标准，务必认真核对所签订合同的全部条款，务必仔细确认兑付服务项目的内容及标准与条件，履行期限、变更/中止/终止/解除的条件及相应情形下款项的退还标准，赠送权益的使用范围与条件及退款处理方式、违约责任与争议解决渠道，等等，确认无误后再行支付款项，如有任何顾忌，切莫付款签约，捂好自己的钱包。（杨建蕊）