全文要旨

旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，因其提供的服务造成游客受到惊吓的，游客有权根据具体情形要求其退还费用、赔偿损失等。

基本案情及处理结果

2024年10月9日，王某与A旅行社签订《团队出境旅游合同》，参加A旅行社组织的“老挝四飞双动八日”出境旅游项目，费用2999元/人(含860元自费)。2024年10月29日，在参加万荣香蕉船游船项目时，王某所乘香蕉船发生撞船事故，王某未受伤，但提出因受惊吓导致血压升高，并在上岸后由A旅行社安排到医院就诊，医院为其开具了降压药，就诊费用已由A旅行社支付。次日，王某及另外两名游客共同签署证明一份，内容为“2024年10月29日游船发生碰撞，医院检查后身体无大碍，30日一切正常，放弃医院继续检查，继续后面行程。”

王某认为，其受到极大惊吓，造成身体不适，A旅行社应退还香蕉船自费项目款，并赔偿身心损伤损失4000元。

A旅行社认为，虽然发生了撞船事故，但王某并未受伤，主张人身损害赔偿无依据；关于香蕉船船费，实际包含在团费中未单独收费。后经法院审理，判决A旅行社退还王某香蕉船船费200元。

评析指引

俗话说“吓死人不偿命”，意指因受惊吓而遭受人身损害，只能自担责任。从法律角度而言，这句话明显不确切。简概来说，受到惊吓，可能导致两种后果：一是导致人身权受到侵害，比如心脏病发作，或者经过专业鉴定证明惊吓导致应激性精神障碍，这时惊吓受害者可以主张因此产生的医疗费等，后果严重的，可一并主张相应的精神损害抚慰金；二是未产生明显的、可外化衡量的后果，这时惊吓受害者主张经济损失及精神损害抚慰金没有法律支撑。而放置在消费场景中，除了项目本身的吸引点即为惊险、刺激外，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，避免惊吓等情况的发生；否则，消费者的消费体验感下降，甚至消费目的落空，经营者应承担退还部分或者全部商品或者服务的费用。

本案中，王某在参加A旅行社组织的香蕉船项目中发生撞船事故，应认为A旅行社未尽到安全保障义务，A旅行社应当赔偿王某在本次事故中的遭受的损失；但王某认可其就医费用已经由A旅行社承担，亦未就其他损失提交证据加以证明，故其要求赔偿4000元的诉讼请求，没有事实依据。王某因撞船事故导致旅游体验下降，从公平角度而言，A旅行社应退还部分香蕉船项目费用，因香蕉船项目费用包含在整体团费中，且双方均未提交证据证明该项目的收费标准，法院酌情支持200元。（张亚东）